La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de tu empresa con los clientes y los clientes potenciales. El objetivo es sencillo: Mejorar las relaciones comerciales para hacer crecer tu negocio. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, a agilizar los procesos y a mejorar la rentabilidad.
Cuando la gente habla de CRM, suele referirse a un sistema CRM, una herramienta que ayuda a la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad de los agentes, entre otros. Las herramientas de CRM pueden utilizarse ahora para gestionar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, abarcando el marketing, las ventas, el comercio digital y las interacciones con el servicio de atención al cliente.
Una solución CRM te ayuda a centrarte en las relaciones de tu organización con personas individuales -incluyendo clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores- a lo largo de tu ciclo de vida con ellos, incluyendo la búsqueda de nuevos clientes, la obtención de tus negocios y la prestación de apoyo y servicios adicionales a lo largo de la relación.
Una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) te ayuda a encontrar nuevos clientes y a mantenerlos contentos, organizando la información de los clientes y de los clientes potenciales, de forma que te ayude a establecer relaciones más sólidas con ellos y a hacer crecer tu negocio más rápidamente.
Los sistemas de CRM empiezan por recopilar los datos del sitio web, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales de un cliente, entre otros, a través de múltiples fuentes y canales. También puede extraer automáticamente otra información, como noticias recientes sobre la actividad de la empresa, y puede almacenar detalles personales, como las preferencias personales de un cliente en las comunicaciones.
La herramienta de CRM organiza esta información para ofrecerte un registro completo de los individuos y las empresas en general, de modo que puedas comprender mejor tu relación a lo largo del tiempo.
Con una visión consolidada de cada prospecto y cliente, un sistema CRM se utiliza entonces para gestionar las actividades e interacciones diarias con los clientes.
Desde el punto de vista del marketing, esto significa atraer a tus clientes potenciales con el mensaje correcto, en el momento adecuado, a través de campañas y recorridos de marketing digital específicos. En cuanto a las ventas, los representantes pueden trabajar de forma más rápida e inteligente con una visión clara de su cartera de pedidos y realizar previsiones más precisas.
Los equipos de comercio pueden lanzar y ampliar rápidamente el comercio electrónico -desde los pedidos en línea hasta el “take away”- para sus compradores consumidores (comercio B2C) y empresariales (comercio B2B). Y los agentes de atención al cliente pueden responder a las necesidades de los clientes en cualquier canal: desde casa, en el campo o en la oficina.
Una plataforma de CRM también puede conectarse a otras aplicaciones empresariales que ayudan a desarrollar las relaciones con los clientes. Las soluciones de CRM actuales son más abiertas y pueden integrarse con tus herramientas empresariales favoritas, como la firma de documentos, la contabilidad y la facturación, y las encuestas, de modo que la información fluye en ambos sentidos para ofrecerte una verdadera visión de 360 grados de tu cliente.
Un sistema CRM ofrece a todo el mundo -desde las ventas, el servicio de atención al cliente, el desarrollo empresarial, la contratación, el marketing o cualquier otra línea de negocio- una forma mejor de gestionar las interacciones y relaciones externas que impulsan el éxito.
Una herramienta de CRM te permite almacenar información de contacto de clientes y clientes potenciales, identificar oportunidades de venta, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo ello en una ubicación centralizada, y poner la información sobre cada interacción con el cliente a disposición de cualquier persona de tu empresa que pueda necesitarla.
Con la visibilidad y el fácil acceso a los datos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad. Todo el mundo en tu empresa puede ver cómo se han comunicado con los clientes, qué han comprado, cuándo fue la última vez que compraron, qué pagaron y mucho más. El CRM puede ayudar a empresas de todos los tamaños a impulsar el crecimiento del negocio, y puede ser especialmente beneficioso para una pequeña empresa, donde los equipos a menudo necesitan encontrar formas de hacer más con menos.
El CRM es la categoría de software de aplicaciones empresariales más grande y de más rápido crecimiento, y se espera que el gasto mundial en CRM alcance los 114.400 millones de dólares para el año 2027. Si tu empresa va a perdurar, necesitas una estrategia de futuro centrada en tus clientes y habilitada por la tecnología adecuada. Para lograr tus metas de ventas, objetivos comerciales y rentabilidad.
Pero obtener información actualizada y fiable sobre tu progreso puede ser complicado. ¿Cómo traducir los numerosos flujos de datos procedentes de las ventas, el servicio de atención al cliente, el marketing y el seguimiento de las redes sociales en información empresarial útil?
Un sistema de CRM puede ofrecerte una visión clara de tus clientes. Puedes ver todo en un solo lugar: un panel de control sencillo y personalizable que puede indicar el historial de un cliente con tu negocio, el estado de tus pedidos, cualquier problema de servicio al cliente pendiente y mucho más.
Incluso puedes incluir información de tu actividad pública en las redes sociales: lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que dicen y comparten sobre tu empresa o tus competidores. Los responsables de marketing pueden utilizar una solución de CRM para gestionar y optimizar las campañas y los recorridos de los clientes potenciales con un enfoque basado en los datos, y comprender mejor la cartera de ventas o los clientes potenciales que llegan, haciendo que las previsiones sean más sencillas y precisas.
Tendrás una clara visibilidad de cada oportunidad o cliente potencial, mostrando un camino claro desde las consultas hasta las ventas.
Algunas de las mayores ganancias en productividad y en el cambio de toda la empresa hacia la orientación al cliente pueden venir de ir más allá del CRM como una simple herramienta de ventas y marketing, e integrarlo en tu negocio, desde las finanzas hasta los servicios al cliente y la gestión de la cadena de suministro. Esto ayuda a garantizar que las necesidades de los clientes estén a la vanguardia de los procesos empresariales y los ciclos de innovación.
Aunque los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han utilizado tradicionalmente como herramientas de ventas y marketing, el servicio y la asistencia al cliente son un segmento en alza del CRM y una pieza fundamental en la gestión de una relación holística con el cliente.
El cliente actual puede plantear un problema en un canal -por ejemplo, Twitter- y luego pasar al correo electrónico o al teléfono para resolverlo en privado. Una plataforma de CRM permite gestionar la consulta en todos los canales sin perder el rastro, y ofrece a los departamentos de ventas, servicio y marketing una única visión del cliente para informar de sus actividades. La capacidad de conectar estas tres funciones, y los equipos que las llevan a cabo, en una sola plataforma y con una sola visión del cliente, tiene un valor incalculable para ofrecer experiencias relevantes y conectadas.
