La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de tu empresa con los clientes y los clientes potenciales. El objetivo es sencillo: Mejorar las relaciones comerciales para hacer crecer tu negocio. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, a agilizar los procesos y a mejorar la rentabilidad.

Cuando la gente habla de CRM, suele referirse a un sistema CRM, una herramienta que ayuda a la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad de los agentes, entre otros. Las herramientas de CRM pueden utilizarse ahora para gestionar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, abarcando el marketing, las ventas, el comercio digital y las interacciones con el servicio de atención al cliente.

Una solución CRM te ayuda a centrarte en las relaciones de tu organización con personas individuales -incluyendo clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores- a lo largo de tu ciclo de vida con ellos, incluyendo la búsqueda de nuevos clientes, la obtención de tus negocios y la prestación de apoyo y servicios adicionales a lo largo de la relación.

¿Qué hace un sistema CRM?

Una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) te ayuda a encontrar nuevos clientes y a mantenerlos contentos, organizando la información de los clientes y de los clientes potenciales, de forma que te ayude a establecer relaciones más sólidas con ellos y a hacer crecer tu negocio más rápidamente. 

Los sistemas de CRM empiezan por recopilar los datos del sitio web, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales de un cliente, entre otros, a través de múltiples fuentes y canales. También puede extraer automáticamente otra información, como noticias recientes sobre la actividad de la empresa, y puede almacenar detalles personales, como las preferencias personales de un cliente en las comunicaciones. 

La herramienta de CRM organiza esta información para ofrecerte un registro completo de los individuos y las empresas en general, de modo que puedas comprender mejor tu relación a lo largo del tiempo.

Con una visión consolidada de cada prospecto y cliente, un sistema CRM se utiliza entonces para gestionar las actividades e interacciones diarias con los clientes. 

Desde el punto de vista del marketing, esto significa atraer a tus clientes potenciales con el mensaje correcto, en el momento adecuado, a través de campañas y recorridos de marketing digital específicos. En cuanto a las ventas, los representantes pueden trabajar de forma más rápida e inteligente con una visión clara de su cartera de pedidos y realizar previsiones más precisas. 

Los equipos de comercio pueden lanzar y ampliar rápidamente el comercio electrónico -desde los pedidos en línea hasta el “take away”- para sus compradores consumidores (comercio B2C) y empresariales (comercio B2B). Y los agentes de atención al cliente pueden responder a las necesidades de los clientes en cualquier canal: desde casa, en el campo o en la oficina.

Una plataforma de CRM también puede conectarse a otras aplicaciones empresariales que ayudan a desarrollar las relaciones con los clientes. Las soluciones de CRM actuales son más abiertas y pueden integrarse con tus herramientas empresariales favoritas, como la firma de documentos, la contabilidad y la facturación, y las encuestas, de modo que la información fluye en ambos sentidos para ofrecerte una verdadera visión de 360 grados de tu cliente.

¿Para quién es el CRM (Gestión de las relaciones con los clientes)?

Un sistema CRM ofrece a todo el mundo -desde las ventas, el servicio de atención al cliente, el desarrollo empresarial, la contratación, el marketing o cualquier otra línea de negocio- una forma mejor de gestionar las interacciones y relaciones externas que impulsan el éxito. 

Una herramienta de CRM te permite almacenar información de contacto de clientes y clientes potenciales, identificar oportunidades de venta, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo ello en una ubicación centralizada, y poner la información sobre cada interacción con el cliente a disposición de cualquier persona de tu empresa que pueda necesitarla.

Con la visibilidad y el fácil acceso a los datos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad. Todo el mundo en tu empresa puede ver cómo se han comunicado con los clientes, qué han comprado, cuándo fue la última vez que compraron, qué pagaron y mucho más. El CRM puede ayudar a empresas de todos los tamaños a impulsar el crecimiento del negocio, y puede ser especialmente beneficioso para una pequeña empresa, donde los equipos a menudo necesitan encontrar formas de hacer más con menos.

A continuación se explica por qué el CRM es importante para tu empresa

El CRM es la categoría de software de aplicaciones empresariales más grande y de más rápido crecimiento, y se espera que el gasto mundial en CRM alcance los 114.400 millones de dólares para el año 2027. Si tu empresa va a perdurar, necesitas una estrategia de futuro centrada en tus clientes y habilitada por la tecnología adecuada. Para lograr tus metas de ventas, objetivos comerciales y rentabilidad. 

Pero obtener información actualizada y fiable sobre tu progreso puede ser complicado. ¿Cómo traducir los numerosos flujos de datos procedentes de las ventas, el servicio de atención al cliente, el marketing y el seguimiento de las redes sociales en información empresarial útil?

Un sistema de CRM puede ofrecerte una visión clara de tus clientes. Puedes ver todo en un solo lugar: un panel de control sencillo y personalizable que puede indicar el historial de un cliente con tu negocio, el estado de tus pedidos, cualquier problema de servicio al cliente pendiente y mucho más. 

Incluso puedes incluir información de tu actividad pública en las redes sociales: lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que dicen y comparten sobre tu empresa o tus competidores. Los responsables de marketing pueden utilizar una solución de CRM para gestionar y optimizar las campañas y los recorridos de los clientes potenciales con un enfoque basado en los datos, y comprender mejor la cartera de ventas o los clientes potenciales que llegan, haciendo que las previsiones sean más sencillas y precisas. 

Tendrás una clara visibilidad de cada oportunidad o cliente potencial, mostrando un camino claro desde las consultas hasta las ventas. 

Algunas de las mayores ganancias en productividad y en el cambio de toda la empresa hacia la orientación al cliente pueden venir de ir más allá del CRM como una simple herramienta de ventas y marketing, e integrarlo en tu negocio, desde las finanzas hasta los servicios al cliente y la gestión de la cadena de suministro. Esto ayuda a garantizar que las necesidades de los clientes estén a la vanguardia de los procesos empresariales y los ciclos de innovación.

Aunque los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han utilizado tradicionalmente como herramientas de ventas y marketing, el servicio y la asistencia al cliente son un segmento en alza del CRM y una pieza fundamental en la gestión de una relación holística con el cliente. 

El cliente actual puede plantear un problema en un canal -por ejemplo, Twitter- y luego pasar al correo electrónico o al teléfono para resolverlo en privado. Una plataforma de CRM permite gestionar la consulta en todos los canales sin perder el rastro, y ofrece a los departamentos de ventas, servicio y marketing una única visión del cliente para informar de sus actividades. La capacidad de conectar estas tres funciones, y los equipos que las llevan a cabo, en una sola plataforma y con una sola visión del cliente, tiene un valor incalculable para ofrecer experiencias relevantes y conectadas.