¿Así que quieres hacer que tu tienda de comercio electrónico sea la mejor, minimizar el abandono de carritos y ofrecer una gran experiencia a tu público objetivo?
Excelente, has llegado al lugar adecuado. Aquí te explicaremos cuales son los problemas comunes en el E-commerce que debes evitar.
Como propietario de una tienda de comercio electrónico, ya sabes que cualquiera puede abrir una tienda y vender a clientes potenciales de todo el mundo. También sabes que no es tan fácil como parece, y que hay mucho que hacer bien.
Problemas comunes en el E-commerce
Hay una diferencia entre tener "una tienda online" y tener "una tienda online que ofrezca a los usuarios una experiencia increíble". Cualquier propietario de un negocio debería centrarse en esto último, y nosotros vamos a ayudarte a conseguirlo.
En primer lugar, consideremos rápidamente por qué es importante evitar los errores. La gente tiene muchas opciones para elegir dónde gastar su dinero, y si los minoristas hacen que sea demasiado complicado o frustrante utilizar tu tienda, los clientes simplemente se van a otra parte.
Si hacen una compra, es poco probable que vuelvan si la experiencia ha sido desagradable. Tal vez incluso dejen una mala crítica, persuadiendo a otros clientes potenciales para que eviten tu tienda de comercio electrónico.
Todo ello pone de manifiesto la importancia de reducir la fricción en la experiencia de compra, desde las imágenes atractivas de los productos, hasta el diseño intuitivo del sitio web.
Hemos clasificado los siguientes 18 errores de comercio electrónico en cuatro secciones:
- No entender el producto o la audiencia.
- Tecnológica inadecuada.
- Problemas con las páginas de producto.
- No proporcionar una gran experiencia de usuario.
¿Preparado? Entremos en materia.
Error de Ecommerce #1: No entender tu producto o audiencia
"Si lo construyes, ellos vendrán" es un mal consejo para los propietarios de negocios.
Es exactamente lo contrario de las mejores prácticas.
Si no entiendes tu producto o tu audiencia, estás adivinando que quieren tu producto. Si no lo quieren, no lo comprarán. Y si no lo compran, habrás perdido tiempo y dinero al crear una tienda online.
Lo que hay que hacer es identificar la necesidad en el mercado. Al conocer lo que quiere tu público y las frustraciones que tienen con las opciones existentes, puedes ofrecer cosas que realmente busquen. Entonces, tendrás un montón de clientes potenciales que se abalanzarán sobre tu carrito de la compra.
1. No hacer un estudio de mercado.
Como dice Ramit Sethi, autor de best-sellers de finanzas personales y creador de numerosos cursos de negocios: visita los agujeros de pesca.
Los pescadores no lanzan un sedal en el primer charco de agua que encuentran y sólo esperan que los peces vengan a ellos. En lugar de ello, investigan, van a donde ya están los peces y ofrecen algo que no puedan rechazar.
En el sentido de la investigación de mercado, estos pozos de pesca están a nuestro alrededor: Las búsquedas en Google, los grupos de Facebook, los vídeos de YouTube (y los comentarios), las reseñas de tus competidores, los foros... La lista es interminable.
Cada uno de estos agujeros de pesca te proporciona un tesoro de información, desde la información sobre el producto hasta las expectativas del servicio al cliente, y estos agujeros son lugares excelentes para que pruebes las aguas de tu negocio de comercio electrónico.
Dedica regularmente un tiempo a escuchar esta información y utilízala para dirigirte a los clientes. Puede que tus tasas de conversión no vuelvan a ser las mismas.
2. No definir tu público objetivo.
Imagina que intentas vender una escalera a alguien que vive en una casa de una sola planta. No importa lo buena que sea tu escalera, lo convincente que sea el precio o lo elocuente que sea tu explicación de las ventajas; esa persona nunca la comprará.
Y lo que es peor, es probable que se irriten al escucharte y que digan a sus amigos y familiares que te ignoren.
Si esto parece exagerado, considera lo siguiente: "El 56% de los consumidores cree que las empresas deben conocer mejor sus necesidades... [Y] el 51% de los consumidores cree que las marcas envían demasiado contenido irrelevante".
Como punto de partida, piensa en los problemas que resuelves para tus clientes objetivo. A medida que reúnas más información, puedes crear personas compradoras completas, que incluso pueden utilizarse para llegar a más personas que probablemente te compren. Esa información incluiría:
- Información demográfica (edad, sexo, estado civil, ingresos, entre otros.).
- Cómo toman las decisiones de compra.
- Intereses y aficiones.
- Plataformas preferidas.
3. Poner precio a los productos sin investigar.
Cuando hayas investigado quién es tu público objetivo, qué quiere y qué problema le estás resolviendo, también tendrás una idea de cuánto vale tu producto para ellos.
Pero uno de los problemas comunes en el E-commerce es evitar la investigación sobre los precios. Este es un gran problema: ¿qué pasa si tus costes de fabricación son más altos de lo que el mercado está dispuesto a pagar? Y a la inversa, ¿qué pasa si tus clientes potenciales pagarían en realidad mucho más de lo que crees?
Muchos empresarios fijan sus precios en función de lo que cobra la competencia. Esto tiene su lógica, pero si tu investigación muestra que la gente no está satisfecha con las opciones disponibles, y vendes una solución necesaria, es posible que paguen una prima.
Puedes dirigirte a los clientes que están dispuestos a pagar el extra por la comodidad, los ingredientes éticos o más saludables, o un valor adicional de tus productos.
Error de comercio electrónico nº 2: Tecnológica inadecuada
Desde la experiencia del usuario hasta la seguridad y la retención de los clientes, la elección de las plataformas adecuadas para tu negocio en línea es crucial.
Y si eliges bien desde el principio, puedes ahorrar mucho tiempo y frustración más adelante, cuando otros propietarios de negocios tengan que migrar a otras plataformas.
1. Elegir la plataforma de comercio electrónico equivocada.
Existen diferencias significativas entre las plataformas de comercio electrónico. Algunas ofrecen sólo las características más básicas y no siempre con la opción de actualizarlas.
Otras pueden parecer atractivas al principio, pero luego te sorprenden con costes ocultos, lo que hace que sea más caro que elegir una plataforma con una cuota inicial.
Es menos probable que las plataformas de comercio electrónico básicas tengan opciones de personalización nativas, ya que dependen de soluciones de terceros o no tienen acceso a dichas funciones.
La plataforma de comercio electrónico adecuada crecerá con tu negocio, con características que necesitarás a medida que crezca o se expanda. Por ejemplo, puede centrarse en el B2C hoy, pero incorporar el B2B en unos años.
Si estás empezando, dedica un tiempo a investigar la mejor plataforma de comercio electrónico. Hable con otros propietarios de tiendas, busca opiniones en las comunidades online y luego toma una decisión. Como dato extra, te dejamos BillowShop, una plataforma de Ecommerce ideal para nuevos pymes y grandes empresas.
Si ya has abierto una tienda online y no estás en una plataforma con la que puedas quedarte a medida que tu negocio crezca, tendrás que plantearte migrar a una más adecuada.
2. No invertir en seguridad.
Aunque todo nuevo empresario debe vigilar sus gastos, sobre todo al principio, la seguridad debe considerarse una inversión más que un coste. Los defraudadores tienen un sinfín de formas de atacar, como el fraude financiero, las estafas de phishing y los enlaces infectados.
Es una cuestión de "cuándo, no si" tu tienda online es objeto de algún tipo de ataque, y no tener la seguridad adecuada puede ser devastador.
Hay varias formas de aumentar la seguridad de tu sitio de comercio electrónico. Como mínimo, deberías tener certificados SSL para proteger los pagos, software antivirus para mantener la información de pago segura y cambiar a HTTPS para proteger a tus usuarios y tus datos.
El HTTPS aparece como un candado en el navegador.
3. Crear tu propio CMS de comercio electrónico.
Crear tu propio sistema de gestión de contenidos (CMS) según tus propias necesidades puede parecer atractivo. En realidad, te estás abriendo a eternas frustraciones y problemas, entre ellos:
- Dificultad para crearlo.
- Falta de soporte o integración con otro software.
- Puedes subestimar la cantidad de características que necesita.
- La seguridad se vuelve mucho más difícil.
- Tendrás que proporcionar formación.
Si quieres construir tu propio CMS para tu plataforma de ecommerce, nuestro consejo es simple: ¡no lo hagas! Si ya lo has hecho, tu siguiente paso dependerá de cómo te esté funcionando y de cómo sea el futuro. Si está causando problemas sin fin a la vista, es posible que desees cortar tus pérdidas y pasar a un CMS existente.
Error de comercio electrónico #3: Problemas con las páginas de productos
Las páginas de productos son quizás el aspecto más importante de tu sitio. Si la página del producto carece de información o no muestra el artículo de forma clara y convincente, es mucho menos probable que tus clientes potenciales lo compren.
Aquí hay cuatro problemas comunes en el E-commerce que debes evitar para asegurarte de que tus páginas están trabajando lo mejor posible para tu negocio.
1. No utilizar la prueba social.
La prueba social indica a los clientes potenciales que a los compradores les gustan tus productos y que vale la pena comprarlos. De hecho, el 76% de los consumidores admiten que es menos probable que compren a un minorista que no tenga reseñas...
Para recoger más opiniones de clientes, pónselo fácil a tus compradores. Puedes enviar un correo electrónico en tu secuencia automatizada solicitando una opinión, incluir una nota con el propio artículo, o incluso enviar a la gente a una página de agradecimiento que solicite una opinión una vez que hayan completado el proceso de compra.
2. Fotos de productos que no muestran el producto.
Tus fotos son una oportunidad para hacer que tus productos parezcan deseables, incluso irresistibles. El mejor artículo puede parecer poco atractivo con una fotografía equivocada, mientras que las imágenes profesionales pueden hacer que tus productos brillen de verdad.
Hay más de una manera de tomar una imagen de producto hermosa y convincente, pero la regla de oro es mostrar claramente el producto y tener un fondo que complemente y no reste importancia al producto.
3. Descripciones de productos poco convincentes.
Las imágenes del producto no pueden hacer todo el trabajo; deben ir acompañadas de descripciones convincentes y persuasivas. ¿Qué tiene de bueno este producto? ¿En qué se diferencia de artículos similares de la competencia? ¿Por qué deberías comprarlo?
Para perfeccionar las descripciones de tus productos, piensa en las razones por las que los visitantes de tu sitio web deberían comprar el artículo y en los beneficios que ofreces. Luego, comparte esa información de la manera más clara y sucinta posible.
4. Mezcla pobre de medios, vídeos e imágenes.
El objetivo principal de tu sitio web de comercio electrónico es animar a los clientes potenciales a comprar. Para ello es necesario dar suficiente información para que los artículos sean atractivos, sin que resulte abrumador.
Un error común es poner todo en el sitio o en las páginas de productos. Una mezcla de medios, incluyendo imágenes y vídeos, puede ser muy persuasiva. Pero exagerar puede alejar a la gente.
Si el sitio tarda demasiado en cargarse, es lento de navegar o el visitante se siente confundido y abrumado, tu sitio está trabajando en tu contra.
Todas las decisiones que tomes al construir tu sitio de comercio electrónico deben centrarse en proporcionar la mejor experiencia al usuario. Lo que nos lleva al error número 4:
Error de comercio electrónico nº 4: No proporcionar una gran experiencia de usuario
La experiencia del usuario lo es todo. El diseño de tu sitio web influye en las tasas de conversión y en tu clasificación en los motores de búsqueda, por lo que es importante que lo hagas bien. A continuación, exploraremos algunos de los errores más comunes que cometen las tiendas online y cómo asegurarse de evitarlos.
1. No hay categorías.
Tus clientes potenciales necesitan poder encontrar los productos que desean. Las categorías indican a tus visitantes dónde ir. También pueden animar a los visitantes a mirar artículos que no estaban buscando, ayudando a aumentar tus ventas e ingresos. Si tienen que buscar o desplazarse por artículos no relacionados, abandonarán tu sitio.
2. Proporcionar poca información de servicio o de contacto de la empresa.
En las decisiones de compra no sólo influye el producto. Los consumidores también quieren conocer las tarifas de envío, el tiempo de entrega, las opciones de devolución y cómo ponerse en contacto con ellos si tienen preguntas o dudas. No disponer de estos datos provoca fricciones en el cliente potencial.
3. Pésima navegación.
Como hemos explicado al hablar del diseño y las categorías, una buena navegación es crucial. Tu sitio tiene buenos productos, información de contacto, detalles sobre el envío y las devoluciones, pero ¿pueden los visitantes encontrarlos?
Para los clientes potenciales que necesiten más, el pie de página debería tener enlaces a la página "Sobre nosotros", a las preguntas frecuentes, a la información de contacto y a otras formas de conectar.
4. No hay pago de invitados.
¿Cuántas veces has añadido artículos a un carrito y luego lo has abandonado porque tenías que crear una cuenta? Si la respuesta es más que "cero", ya sabes por qué no tener una opción de pago para invitados en tu proceso de compra es un error.
Hay una razón obvia por la que las tiendas de comercio electrónico hacen esto: crear una cuenta aumenta la cantidad de información del cliente recopilada y el número de suscriptores de correo electrónico, lo que da a los propietarios de la empresa la oportunidad de enviar correos electrónicos a los clientes con futuras ofertas.
Pero la tasa de abandono media es asombrosamente alta. Debería ser una prioridad hacer que el proceso de compra sea sencillo y fluido para que el abandono del carrito sea lo más bajo posible.
Si igual vas a forzar la creación de una cuenta para comprar, como mínimo, hazlo fácil para tus clientes: utiliza la creación de cuentas sociales o de Gmail con un solo clic.
5. Contenido que es como el de tus competidores.
Aquí hay un hecho simple: si no le das a los clientes potenciales una razón para comprarte, no lo harán. Si suenas como tus competidores, ¿qué podría obligar a la gente a comprarte en lugar de a ellos? Está bien que te inspires en tus competidores, pero también tienes que ser capaz de diferenciarte y llenar los huecos que tu competencia deja en el mercado.
La buena noticia es que este es un error muy fácil de solucionar. Con tu estudio de mercado en los pozos de pesca y una audiencia definida, no deberías tener ningún problema para crear contenido que sea fresco y único para ti, dando a tu público objetivo un incentivo para elegirte a ti en lugar de a otras tiendas de ecommerce.
6. No utilizar la analítica para mejorar las tácticas de marketing.
El marketing eficaz combina la creatividad y los datos. La estrategia de marketing de tu tienda de comercio electrónico debe estar influenciada por el comportamiento de los clientes.
Piensa en esto: los correos electrónicos personalizados y enviados en función del comportamiento del consumidor generan el 29% de todas las compras por correo electrónico y tienen tasas de conversión un 359% más altas que las campañas de correo electrónico no personalizadas, y todo ello representando menos del 2% del total de envíos de correo electrónico.
El uso de la analítica para mejorar tus tácticas de marketing puede dar a tu tienda online un gran impulso frente a la competencia. También es bastante fácil de hacer porque la mayoría de las plataformas te proporcionarán datos claros sobre las fuentes de tráfico, los abandonos de carritos, los productos populares y el comportamiento en el sitio.
7. Falta de opciones de pago.
Al igual que la importancia de una opción de pago para invitados, la falta de opciones de pago es una barrera innecesaria para tus clientes. Vivimos en la era de las acciones instantáneas, y cualquier cosa que nos retrase es una molestia.
No admitir la opción de pago preferida por el cliente potencial puede ahuyentarle: nadie va a abrir una nueva cuenta sólo para hacer un pedido.
Afortunadamente, esto tiene fácil solución. Si estás usando un CMS común, el soporte para múltiples opciones de pago ya debería estar incluido (y si aún estabas indeciso, añade esto a la lista de razones para no construir tu propio CMS).
8. Falta de opciones de envío.
Ponte en el lugar del cliente por un segundo. ¿Qué es lo que quieren? Tres cosas:
- Su(s) artículo(s)
- Pagar un precio justo
- Un envío fiable y rápido
El envío gratuito ya no se considera una ventaja, ya que el 79% de los consumidores lo consideran un factor importante. Y con sólo el 15% de los consumidores que sienten que sus expectativas de envío se cumplen, esta es una gran oportunidad para que tu tienda de comercio electrónico gane nuevos fans.
Conclusión
Todos estos problemas comunes en el E-commerce tienen un tema central: poner al cliente en primer lugar. Elimina tantas barreras como sea posible, desde las opciones de envío y pago, hasta la navegación por el sitio y la seguridad.
Asegúrate de que tu plataforma de comercio electrónico y los datos de tus clientes potenciales son seguros y de que tus productos están bien estudiados para complacer a tu público objetivo.
Si alguna vez tienes dudas sobre una decisión, piensa: "¿cómo hará sentir esto al cliente?". Al poner al cliente en primer lugar, seguro que creas una experiencia de compra que hace que tus clientes vuelvan una y otra vez.
