Uno de los desafíos más difíciles que enfrentan casi todos los negocios, ya sea grande o pequeño, es la adquisición de clientes. Según algunos autores de negocios, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener un cliente existente.
Con un presupuesto limitado asignado al marketing, algunas de estas empresas a veces se preguntan si deberían adquirir nuevos clientes o simplemente intentar retener los existentes.
Y aquí es donde el desarrollo del marketing relacional entra en juego.
El marketing relacional consiste en formar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Las estrategias de marketing relacional implican todas aquellas prácticas que intentan fomentar y nutrir la lealtad de los clientes mediante la prestación de servicios ejemplares.
Es la forma en que las empresas perfeccionan sus esfuerzos de marketing para priorizar y maximizar el valor de las relaciones con sus clientes. Por lo tanto, uno de los factores clave del éxito del marketing de relaciones es la confianza.
Cuando hablamos de marketing relacional en tu eCommerce, gran parte de su éxito depende de la calidad percibida del sitio web, la facilidad de navegación y la experiencia de compra en línea del usuario.
Por ejemplo, las personas con un nivel más alto de calidad percibida en el sitio web parecen tener un mayor nivel de confianza y es más probable que difundan un boca a boca positivo sobre el negocio.
En la dinámica actual del marketing, las redes sociales y hacer marketing de relaciones van de la mano, especialmente para los negocios de comercio electrónico o eCommerce. Algunos ejemplos de marketing relacional en los medios sociales son los programas de influencers y las campañas de referencia.
Los medios sociales juegan un papel vital al permitir a los negocios interactuar y comprometerse con sus clientes de una manera más informal y continua.
Hay diferentes tipos/niveles de desarrollo del marketing relacional dependiendo de la naturaleza de su negocio de comercio electrónico y de lo que quiera lograr. Estos son:
El Marketing Básico implica más de venta directa y no incluye mucho seguimiento o comunicación posterior a la venta.
El Marketing Reactivo es cuando se le pide a los clientes que te den su opinión y les animas a que dejen comentarios positivos. También puedes informarles de nuevas ofertas, compartir videos cortos en Instagram y volver a publicar fotos.
El Marketing Responsable es el tipo de marketing de relaciones en el que las empresas recuerdan a sus clientes cuándo han comprado sus productos y también comprueban a sus clientes después de una compra. Este tipo de marketing promueve la confianza en lo que ofrece e intenta mostrarle como un negocio de confianza.
El Marketing de Asociación alienta y mantiene los niveles de satisfacción del cliente y al llegar a un punto en el que ambas partes obtienen lo que quieren. Esta es la forma más superior de marketing de relaciones entre las empresas y sus clientes.
El éxito de la retención de clientes en el comercio electrónico depende mucho de lo bien que te asocies con tus clientes y te muevas hacia el beneficio mutuo.
El Marketing Proactivo lleva las cosas a un nivel aún más personal, donde las empresas se mantienen en contacto con sus clientes de manera regular y utilizan los datos para comprender los éxitos o fracasos de sus campañas anteriores, creando así oportunidades más atractivas.
Esto allana el camino para que el marketing de relaciones y la lealtad del cliente vayan de la mano.
Los clientes que regresan tienden a gastar mucho más de lo que gastaría un cliente de una sola vez. Incluso si sólo compran un producto al mes en tu tienda de comercio electrónico, has hecho al menos doce ventas en un año. Las principales ventajas de una fuerte relación de marketing son:
Según un artículo de Harvard Business Review, aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios en un 25%-95%. Alrededor de dos tercios de todas las empresas han reportado mayores ganancias cada vez que han dado ese paso extra para retener a sus clientes existentes en comparación con la adquisición de nuevos clientes.
Las empresas que entienden la importancia del marketing relacional tratarán de transformar a cada uno de sus clientes en embajadores de la marca. Si consigue que un cliente se enamore de su marca, lo recomendará a otros, y de este modo, habrá reclutado a un marketer más eficaz que cualquiera de su equipo.
El boca a boca es una herramienta poderosa al hacer marketing de relaciones.
Un negocio no soñaría con traer cambios, como aumentos de precio, si supiera que perdería clientes. Pero un marketing relacional robusto en el comercio electrónico puede ayudar a suavizar el golpe y hacer que estas transiciones sean más suaves. Los clientes leales son menos propensos a abandonarlo a las primeras señales de cambio.
Incluso si un negocio es capaz de retener el 1% de sus clientes, reduce significativamente su presupuesto de adquisición. Además, es menos probable que un cliente existente ejerza una presión sobre su soporte al cliente.
Estos pequeños ahorros pueden ayudarle a probar nuevas cosas en el marketing y a comprometerse mejor con sus clientes a largo plazo.
La construcción de relaciones entre el cliente y la marca en los medios sociales es algo de lo que los negocios de comercio electrónico dependen significativamente.
Esto se debe a que los medios sociales desarrollan la publicidad boca a boca de forma orgánica. El marketing relacional a través de los medios sociales crea un vínculo con sus clientes y seguidores, y eso influye en sus decisiones de compra.
Hemos recopilado algunos ejemplos de marketing relacional en los medios sociales para ayudarle a entender el marketing relacional en diferentes plataformas de medios sociales.
Como la mayor plataforma de medios sociales de hoy en día, podrías conseguir grandes beneficios del marketing de relaciones en Facebook:
Pocas formas de lograr esto son por:
Durante años, Lay's ha organizado diferentes concursos para estimular la innovación de productos y renovar el entusiasmo de los clientes, todo a la vez.
La compañía lanzó por primera vez la campaña "Do Us A Flavor" en los Estados Unidos en julio de 2012 con una tienda pop-up en Times Square que mostraba 22 sabores de Lay's.
A continuación, la empresa creó una página en Facebook que ofrecía a los participantes la posibilidad de presentar fácilmente propuestas de nuevos sabores de papas fritas.
Una vez presentadas, los usuarios recibían una imagen generada de una bolsa de Lay's personalizada para reflejar el sabor que habían presentado. Los participantes podían entonces compartir su imagen de Lay's en sus plataformas de medios sociales.
Junto con la positiva conciencia de marca que creó, esta campaña fue vista como un gran ejemplo de desarrollo del marketing relacional, ya que la empresa también obtuvo un profundo conocimiento de las preferencias de sus clientes. También fue capaz de acortar su ciclo de vida de desarrollo de productos a casi la mitad.
Twitter es probablemente la única plataforma de medios sociales donde puedes mostrar un excelente servicio al cliente. Y no hay mejor manera de crear relaciones con tus clientes que un buen servicio al cliente.
Según un estudio, el 99% de las marcas están en Twitter, y el 30% de ellas tienen un servicio al cliente dedicado. Administrar su presencia en línea en este gigante de los medios sociales y escuchar a sus clientes son dos secretos para el éxito del marketing relacional en Twitter.
Los clientes no sólo quieren seguirte en Instagram para ver las fotos que compartes, sino que quieren una visión más personal de las marcas que siguen. Como empresa de comercio electrónico, su objetivo en Instagram debe ser llevar a los clientes detrás de las escenas para decirle al mundo cómo funciona su negocio.
Proporcionar imágenes de sus productos, la cultura de la oficina y los empleados es una gran manera de construir una relación más personal con sus seguidores en esta plataforma.
Es muy importante ser auténtico con su marca y sus seguidores. Mantente fiel a tus valores y no seas abiertamente vendedor. También podrías pedir a tus usuarios más poderosos que sean embajadores de tu marca.
Construir una relación de mercadeo de marca con el cliente también significa un servicio al cliente sin igual. Responde a todas las preguntas y a las quejas de tus clientes. Demuestra amor a tus seguidores y demuéstrales que te importan.
Reconozca a los seguidores que mencionan y defienden su marca.
El marketing de relaciones de comercio electrónico no es un proceso de la noche a la mañana. Es un proceso continuo y a largo plazo de comprometerse con sus cientos de amigos leales. Tener paciencia puede conducir a un exitoso marketing de relaciones. Si quieres conocer más estrategias, te dejamos el siguiente art: estrategias de eCommerce en Redes Sociales.
El desarrollo del marketing relacional de los medios sociales siempre paga porque estas plataformas nacieron para construir y nutrir las relaciones.