FAQ son las siglas para Frequently Asked Questions, que en español significa “preguntas frecuentes”, que no son más que un documento o sección de un site que puede tener longitudes diferentes y que responde a las preguntas que regularmente se hacen los prospectos acerca de la web de una marca o acerca de la marca en sí.
Las mismas consultas se pueden ir repitiendo continuamente por parte de tus clientes; al fin y al cabo somos humanos y vamos a cuestionar todo, sobre todo si se trata de adquirir un producto en línea.
Por lo tanto, esta página de preguntas frecuentes debe ser actualizada de manera regular a fin de contestar cada una de las inquietudes que puedan tener tus leads.
La importancia de las preguntas frecuentes en una web radica en que te evitará tener que responder cientos de mensajes directos o correos electrónicos, así que te hará ahorrar tiempo tanto a ti como a tus clientes.
Durante las fases del Buyer Journey es normal que surjan preguntas como: ¿cuál es el método de envío?, ¿cuáles son las formas de pago?, ¿cómo funciona este producto?, ¿hay personas que lo han probado ya?, etc.
Al responder todas estas preguntas de la manera más pertinente y precisa, esta página de preguntas frecuentes logrará:
- Hacer de guía a tus prospectos para que no se sientan perdidos y se espanten sus temores de hacer una compra online y que, por ejemplo, no hayan leído la política de devoluciones.
- Ahorro de tiempo al responder preguntas que se hacen regularmente en un mismo sitio y de la forma más específica.
- Optimizar tu posicionamiento en Google y ofrecer una mejoría en la experiencia de usuario (UX).
Evidentemente, esta página tiene una importancia especial, por lo que su orden es fundamental para que logre su objetivo. En las siguientes líneas, algunos tips:
Responde justo luego de la pregunta
Un problema común entre las marcas online con su página de FAQ’s es que el usuario debe bajar y bajar en la página para conseguir su respuesta.
Recuerda que los consumidores de contenido de hoy requieren de inmediatez en las respuestas, quieren páginas que carguen rápido y obtener la información lo más pronto posible.
Así que, inmediatamente después de la pregunta, coloca la respuesta sin rodeos.
Coloca links para evitar el scroll
Muchas web usan, inteligentemente, los vínculos hipertexto que permitirán hacer clic en la pregunta de la que el usuario desee tener respuesta e inmediatamente la página lo desplazará al texto que debe leer para responder a su inquietud.
De esta manera, evitarás que tus lectores hagan scroll y que se vayan de tu página por haber perdido la paciencia.
Categoriza las preguntas por tópicos
Los temas pueden ser múltiples, como pagos, entregas, devoluciones, funcionamiento del producto, colores disponibles, materiales utilizados, textura, etc.
La idea no es saturar tu página de preguntas, sino que las ordenes por temas para que no resultes monótono para tus usuarios.
Coloca vínculos para más información
Hay preguntas de preguntas con respuestas de respuestas, y la idea de la página o sección de las preguntas frecuentes es que expliques, en pocas líneas, cuál es la solución o la respuesta a la inquietud del usuario.
Sin embargo, hay respuestas de las que tal vez puedas proporcionar mucha más información.
Por ende, coloca enlaces, por ejemplo, a algunos artículos de tu blog para así ampliar la información que le estás dando a tus usuarios.
Sigue estos consejos
Una página de preguntas frecuentes debería de ser lo suficientemente útil para tus usuarios, así que una vez que la ordenes con estas recomendaciones, podrás aplicar lo siguiente:
- Elige tu tono
Debes intentar mantenerte en sintonía con el estilo de tu marca incluso en tu página de preguntas frecuentes, es decir, debes seguir una pauta desde la sección de ¿Quiénes somos” hasta tu slogan.
La identidad de tu marca será clara si haces esto y tus clientes podrían sentirse más en confianza si sienten que siempre hablan con la misma compañía.
Es igualmente importante que uses un tono comunicacional sencillo, sin uso de términos complicados que podrían ahuyentar a tus lectores. Mantenlo simple y comprensible yendo directo al grano.
- No dejes de lado el SEO
Muchas empresas subestiman la página de FAQ’s en cuanto al SEO, y la verdad es que esto también puede apoyarte con tu posicionamiento orgánico.
Por ello anteriormente te decíamos lo de colocar enlaces para ampliar la información a tus usuarios, y para ello debes usar las palabras clave y anchors que te ayudarán con Google.
Por otro lado, olvídate de duplicar contenido, pues Google te penalizará.
- Facilita el contacto
Puede que aunque hayas usado todas las preguntas posibles, aún tus usuarios queden con dudas, y no debes dejar que eso ocurre.
Así que incluye números de teléfono y direcciones de correo electrónico para que contacten a tu marca en caso de que algo no haya quedado claro.
- No uses las FAQ’s como una extensión de tus fichas de producto
Una cosa son las fichas de producto y otra son las preguntas frecuentes; cada una cumple su propósito dentro de una web.
Las preguntas frecuentes traerán respuestas a aquellas dudas que surjan luego de que un usuario haya leído las fichas de producto.
Además, debes evitar el lenguaje demasiado promocional, pues se supone que solo tratas de ayudar a tus usuarios a despejar sus temores, no a venderle el producto o servicio que ofreces a toda costa, así que ¡cuidado!
En conclusión, tu página de preguntas frecuentes debe ir más allá de ser solo un cuestionario, es algo a lo que debes prestar especial atención si de verdad quieres hacer conversiones.
Esta página debería ser atractiva y tener un objetivo claro: ayudar a los usuarios a resolver sus dudas.
Quizá hay cosas que para ti resulten obvias, pero si un cliente lo está preguntando es por una razón. Trata de ser lo más conciso y preciso con las respuestas y ganarás.
