¿Cuánto de "la nueva normalidad" está aquí para quedarse? Según nuestras investigaciones, los hábitos de compra, como todo lo demás, han cambiado, tal vez para siempre.
En los últimos meses, para muchos la nueva realidad ha sido realizar las compras de alimentos en línea, realizar cursos y clases solo de forma virtual y el take away, todo por primera vez. ¿Te suena familiar?
¿Cómo han cambiado tus hábitos de consumo desde la propagación de COVID-19? Hemos recopilado información de cómo fueron las tendencias de consumo a principios de 2020 y cómo esos comportamientos se compararon con los primeros tres meses de la propagación de la pandemia (marzo a junio de 2020).
A medida que el polvo se asienta y volvemos a usar pantalones en lugar de la ropa de dormir de todos los días, han surgido algunos patrones distintivos:
Nuestra investigación muestra un marcado incremento en las compras en línea, un apetito por las experiencias virtuales, más adopción de métodos de recogida y delivery en los locales, y un amplio apoyo a los pequeños negocios independientes. Las compras con tarjeta de regalo también han aumentado, así como las compras con planes de pago.
Las tendencias de consumo que definen el año 2020 y sus efectos a largo plazo
Tal vez más sorprendente que cualquier cambio individual, es la evidencia de que estas tendencias emergentes están aquí para quedarse: 53% de los compradores dijeron que la pandemia ha cambiado la forma en que comprarán en el futuro.
¿Qué puede significar esto para todos aquellos propietarios de negocios? Aquí, vamos a profundizar en los datos y a explorar cinco tendencias de consumo impulsadas por la pandemia, por qué tendrán poder de permanencia y cómo puedes adaptar con éxito tu negocio en 2020 y más allá para estos nuevos hábitos de compra.
1. Aumento de las compras en línea
Las órdenes de cierre hicieron que muchas tiendas cerraran temporalmente o indefinidamente, mientras que otras se apresuraron a cambiar a una estrategia sólo en línea. Estas decisiones han obligado a los compradores a ajustar sus hábitos también.
El 52% de los compradores dicen que han invertido una mayor parte de sus gastos en línea, en comparación con principios de este año.
Para algunos, las compras en línea se convirtieron en la opción más segura y su elección preferida, incluso cuando las tiendas han reabierto: El 51% de los encuestados dijeron que se sentían incómodos con las compras en la tienda durante una pandemia.
Lo que muestra nuestra investigación:
- En total, el 83% de los compradores dijeron que hicieron al menos una compra en línea durante los primeros tres meses de la pandemia.
- De esos, el 60% dijo que compraron más en línea en ese período que a principios de año, y el 6% lo hizo por primera vez.
- Los jóvenes entre 18 a 34 años reportaron el mayor incremento, con el 68% de este grupo diciendo que gastaron más en línea durante este período, y el 9% diciendo que eran nuevos en el comercio electrónico.
Por qué está aquí para quedarse
El 81% de los compradores dijeron que planeaban comprar en línea hasta finales de 2020, más o menos el mismo número de los que informaron hacerlo durante la pandemia. Incluso cuando muchos estados y municipios empiezan a reabrir, comprar en línea sigue siendo la opción preferida y, con mejores opciones de delivery y recogida.
A tomar en cuenta
Incluso si tu tienda online se abrió originalmente como una medida temporal, para resistir el cierre, considera hacerla una parte permanente de tu estrategia.
Si hay un lado positivo aquí, es que la crisis proporcionó la caja de arena perfecta en la que experimentar con nuevos canales de venta y opciones de entrega. ¿Cómo te fue? ¿Qué puedes aprender de los comentarios de los clientes para mejorar tu experiencia en línea?
El 40% de los compradores dijeron que un sitio web fácil de navegar hizo que su experiencia de compra en línea fuera positiva.
Para las nuevas empresas y las empresas minoristas, que entran en el comercio electrónico por primera vez, asegúrate de que tu experiencia en línea está optimizada para los hábitos de compra actuales. Gana la confianza de los compradores compartiendo tu historia, y causando una gran primera impresión con una página de inicio profesional y acogedora.
Dentro de las páginas de productos, las fotos claras, las descripciones precisas, y las experiencias de compra personalizadas -como guías de ajuste, recomendaciones personalizadas y cuestionarios-, pueden ayudar a los clientes a realizar compras informadas cuando no pueden visitarlo en persona.
Consejo: Si las ventas ya han comenzado a trasladarse a tu tienda en línea, ahora es un gran momento para pronosticar la demanda, y asegurarte de que estás listo para manejar un mayor número de pedidos. También puedes comenzar a establecer expectativas realistas con los clientes, en cuanto a los plazos de envío y entrega.
2. Apoyo a las empresas locales e independientes
Si una pandemia global ha inspirado algo positivo, es un sentido de unión. Las comunidades de todo el mundo se han unido para acortar la distancia social, y proporcionar apoyo a los más vulnerables.
Otro fenómeno es el aumento del apoyo a las pequeñas empresas locales, que se han visto muy afectadas por las restricciones de cierre. De los que informaron de que hacían compras a nivel local, el 79% dijo que lo hacían para apoyar a sus comunidades o proteger los puestos de trabajo locales.
El 64% de los padres de niños en edad escolar dijeron que era probable que, busquen negocios de propiedad independiente en sus comunidades.
Lo que muestra nuestra investigación:
- El 46% de los compradores dijeron que habían hecho compras en empresas locales de propiedad independiente desde que comenzó la pandemia.
- De ese grupo, el 34% informó de que lo hacía con más frecuencia que antes de la pandemia.
- El 57% dijo que buscaban específicamente negocios locales de propiedad independiente para apoyar.
- Los padres de los niños en edad escolar son los que más apoyo brindan, el 64% dijo que es probable que busquen pequeñas empresas en sus comunidades (frente al 54% entre los no padres).
Por qué está aquí para quedarse
El 61% de los compradores dijeron que planean comprar a minoristas locales e independientes dentro de seis meses, una cifra significativamente superior a la de los que informaron hacerlo en los primeros tres meses de la pandemia. Eso indica que esta tendencia no sólo está aquí para quedarse, sino que está cobrando fuerza.
Nuestro consejo
Los compradores tienen un claro apetito por los pequeños negocios independientes, con ofertas únicas y servicio al cliente personalizado. Incluye estos puntos fuertes en tus comunicaciones: ¿cómo es tu experiencia de compra o producto especial?
Pero primero, asegúrate de que los compradores locales puedan encontrarte. El 66% de los encuestados indicaron que aprendieron sobre los negocios locales por recomendaciones de amigos/familiares, mientras que el 37% citó las redes sociales como fuente.
Para las tiendas minoristas, atraer el tráfico de transeúntes es la clave, 42% de los compradores dijeron que se enteran de las tiendas en su área caminando en su vecindario.
Cómo encontrar y atraer a los compradores locales:
- Iniciar un programa de referencia de clientes para captar recomendaciones de boca en boca.
- Dirígete a los compradores locales a través de los anuncios de Facebook.
- Añade tu listado de negocios a los directorios de compras locales.
Consejos específicos para el comercio minorista:
- Asegúrate de que la señalización que dé a la calle sea clara y atractiva (e incluye las precauciones de seguridad de COVID-19).
- Asóciate con otros negocios locales y reúne recursos en promociones o campañas en toda la comunidad.
- Optimiza el SEO local para los mapas en línea y mantén tu listado de Google Maps actualizado para reflejar el horario y la información actual. Más información aquí.
- Incentiva las reseñas de clientes (en Google, Yelp, entre otros.).
3. Demanda del take away
El take away ha sido un salvavidas para innumerables negocios, desde tiendas de comestibles, hasta clínicas veterinarias.
También ofrece muchos beneficios a los compradores, ya que es una forma conveniente de conseguir artículos el mismo día sin tener que entrar en la tienda o pagar los gastos de envío urgente, algo que es especialmente útil para los padres solteros o los que tienen problemas de movilidad.
Estas son sólo algunas de las razones por las que el 40% de los compradores eligieron el take away para las compras en línea en los primeros tres meses de la pandemia.
De los compradores que usaron el take away:
- el 31% dijo que lo hicieron por primera vez entre marzo y junio.
- El 72% informó que lo eligió más a menudo durante este período en comparación con el comienzo del año.
Por qué está aquí para quedarse
Nuestra investigación muestra que la demanda del take away probablemente se mantendrá constante hasta finales de 2020.
Alrededor del mismo porcentaje de compradores que usaron este tipo de delivery al comienzo de la pandemia (40%) planean continuar usándola en el futuro (38%). Fuera de las preocupaciones de seguridad, el take away demuestra ser conveniente para muchos compradores.
A tomar en cuenta
Si una parte significativa de tu base de clientes ya es local, o planeas atraer más clientes locales en el futuro, considera ofrecer la posibilidad del take away como una opción en la caja.
Cuando preguntamos a los compradores que mejoraría su experiencia de take away, esto es lo que dijeron:
- El 29% prefirió las actualizaciones por mensaje de texto, para avisarles cuando sus pedidos están listos para ser recogidos.
- El 29% dijo que un mejor seguimiento de sus perdidos mejoraría su experiencia.
- El 28% prefirió que el tiempo entre el pedido y la recogida fuera más rápido.
- El 23% dijo que su experiencia mejoraría con una mejor señalización en el lugar de recogida, y/o instrucciones precisas y detalladas en el sitio web.
En resumen, asegurar que la experiencia sea simple, eficiente y conveniente. Y comunícate claramente a través de la señalización en el sitio, y en cada punto de contacto (correo electrónico de confirmación, mensaje de texto, entre otros), para que la experiencia sea perfecta.
4. Apetito por el delivery local
Al mismo tiempo que el take away, el delivery ha aumentado su popularidad como alternativa al envío o a las compras en la tienda. Muchas empresas han tomado sus propias medidas para poner los productos en manos de los clientes.
Esto ha sido especialmente crítico para los artículos que normalmente no son aptos para el correo postal, como los perecederos.
Lo que muestra nuestra investigación:
- 31% de los compradores dijeron que compraron algo en línea y que lo recibieron mediante el delivery local, durante los primeros tres meses de la pandemia.
- De ellos, el 19% lo hizo por primera vez, y el 59% dijo que usaron este método más durante la pandemia, que a principios de 2020.
Por qué está aquí para quedarse
La tendencia del delivery local no muestra signos de desaceleración, y en muchas áreas, las compras en persona todavía conllevan riesgos, reforzando aún más su popularidad. En nuestra encuesta, el 33% de los compradores predijo que elegirían la entrega local hasta el final del año, el mismo porcentaje que los que dicen que ya la han usado.
Nuestro consejo
Como hemos demostrado, la tendencia a apoyar el negocio local no se está ralentizando, y hay que capturar algo de esa energía atendiendo a los hábitos de compra actuales de estos compradores.
Establecer una opción de entrega local en el momento del pago es simple, pero vale la pena considerar los desafíos logísticos a los que te puedes enfrentar antes de empezar. ¿Cuál es tu programa de entrega? ¿Cuáles son tus límites de entrega? ¿Necesitas contratar personal adicional para completar las entregas? ¿Cobrarás una tarifa por la entrega?
Debes aclarar estos detalles a los clientes antes de que realicen el pago, para que sepan exactamente qué esperar. Cuando pedimos a los compradores que evaluaran la forma en que las empresas pueden mejorar la experiencia de entrega local, y los alentamos a elegirla con más frecuencia, tenían algunas preferencias claras:
- El 62% mencionó la entrega gratuita como un diferenciador.
- El 36% quería que se ofrecieran devoluciones gratuitas.
- El 32% dijo que valorarían tiempos de entrega más rápidos
Consejo: Considera la posibilidad de adaptar tu horario de entrega para acomodarse a las prisas. Tal vez la entrega en el mismo día o al día siguiente sea una expectativa poco realista. Sea cual sea tu decisión, asegúrate de que tus plazos de entrega estén actualizados, y mantengan una comunicación clara con los clientes durante las múltiples etapas de la compra.
5. Hábitos de compra: Cambiar hacia las experiencias virtuales
Podría decirse que los cierres y las medidas de distanciamiento social son los que más han afectado a las empresas de servicios. Los gimnasios, salones y estudios de arte han tenido que luchar para poner en marcha o mejorar su estrategia digital y, en algunos casos, crear nuevos productos desde cero.
Por ejemplo, los estudios de yoga y las escuelas de cocina se han volcado creativamente a la producción de vídeo para impartir clases virtuales a pedido.
Otros negocios que se basaban en la interacción cara a cara con los clientes, han encontrado formas digitales de conectarse con estos a través de consultas en línea, AMAs y eventos.
Lo que muestra nuestra investigación:
- 14% de los compradores compraron una versión digital de algo que normalmente se haría en persona.
- Entre la población de 18 a 35 años, ese número salta al 27%.
- La tendencia está viendo claramente un repunte: el 63% de los que compraron experiencias digitales, informaron hacerlo más durante la pandemia que a principios de año.
Por qué está aquí para quedarse
Dado que los consumidores pueden no sentirse cómodos volviendo a "lo de siempre", incluso cuando las zonas se reabran lentamente, es probable que el apetito por las experiencias virtuales perdure hasta finales de 2020.
De hecho, el 14% de los compradores dicen que comprarán experiencias virtuales en el futuro, el mismo número que los que lo hacen ahora.
Nuestro consejo
Las versiones digitales de tu producto o servicio pueden ampliar la base de clientes potenciales de forma exponencial, ya que no están sujetas a restricciones geográficas o de horario. Los productos digitales también pueden ayudar a atraer a los clientes que regresan, hasta que puedas abrir tus puertas de nuevo con seguridad.
Incluso si no estás en el negocio de la venta de experiencias virtuales, puedes crear contenido digital para ayudar a vender productos, educar a los clientes y hacer crecer tu comunidad.
El 37% de los compradores dicen que los cursos gratuitos en línea, o el contenido educativo de un negocio sería relevante para ellos. Ese número salta al 57% entre los jóvenes de 18 a 34 años.
Adaptarse es la clave
Ninguno de nosotros podría haber predicho lo que traería el 2020. Aunque inesperada, la pandemia aceleró un cambio en los hábitos de compra que ya estaba ocurriendo, reforzando nuestra predicción de que estas tendencias de consumo tienen poder de permanencia.
Las empresas que sobreviven a una pandemia global son aquellas que están dispuestas a adaptarse a los tiempos cambiantes, y a reunirse con los compradores allí donde estén.
